J.D. Power:数字化体验成为车主心头好

作者:郭亚星 来源:汽车大观 时间:2018-08-01

消费升级的时代,服务成为行业发展的关键项。

目前中国汽车市场发展过快,汽车用户和汽车售后服务都处于不成熟的阶段。如何提升汽车售后服务质量,如何得知车主对售后服务是否满意,愈发成为全行业关注的焦点。

2018年7月31日,J.D. Power发布了2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)。报告显示,虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。

该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。
 
数字化体验是“必需项”

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)

研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

“仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。

根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。
 
五因子确定满意度

J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。

这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,五个因子包括“服务启动”(21%)、“服务顾问”(19%)、“服务质量”(22%)、“经销商设施”(20%)和“服务后交车”(18%)。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。

王庆华表示,评分700分以上就已经很好了。

王庆华解读2018中国汽车售后服务满意度研究(CSI)


关键的研究发现:

  ·行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分(710分)仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持平。
  ·授权经销商还在不断流失客户和收益。最近一次去非授权服务站的车主中,有61%依然处于保修期,而这个比例在去年是54%。不仅如此,车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。
  ·非授权服务站的客户满意度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质,正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比,车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分计)。
 
该研究共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位银河国际平台车主,测评61个乘用车品牌。数据收集工作于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要城市进行。

在2018中国汽车售后服务满意度研究(CSI)中,奥迪(774分)在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。

长安福特(737分)摘取主流车细分市场售后服务满意度第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。

王庆华认为,在未来发展中,要关注新技术,新市场趋势:智能互联技术、共享汽车、澳门银河娱乐官网下载汽车、自动驾驶。同时,主流车应该借鉴豪华车的发展目标,自主品牌需进一步提高。
 
90后的消费变化

将70后和90后放到一起做代际对比观察,更能直观感受到数字化和消费升级背景下汽车行业新零售新服务的变化。

张华做行业解读:数字化与消费升级背景下的汽车新零售与新服务

在全新的消费模式下,生长在计划经济背景下的70后还是会将汽车作为一种家庭资产,在选择上会更加慎重,强调实地体验与口碑宣传。而90后处于市场经济时代,更多将汽车视为一种消费品,习惯于超前消费。

加之互联网、社交媒体的发展,90后一代在熟人口碑说服外,还会主动从互联网如易车上获取信息,会寻求汽车领域大V的推荐,由此厂家更需要社交“赋能”。

而无论市场怎么更迭,消费模式怎么转变,产品力+品牌力+服务力的良性循环互动,才是品牌健康和长久发展的关键。

那么在接下来的发展中,如何让新一代消费者欣喜,如何打造新的消费场景,如何再造服务流程,是一个时代命题,也是真正值得汽车行业去思考的。
 

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